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您好,这里是12345,我们一直都在!


【信息时间: 2020/2/10   阅读次数: 【打印】【关闭】

12345吗?我从泗洪方向出发至宿迁市,请问是否可以正常下高速。”

  “12345吗?我们小区消毒管理不到位,建议相关部门赶紧处理。”

  面对来势汹汹的新冠肺炎疫情,不少市民出现了担忧和疑惑,市12345政府热线的市民来电量明显增加。28日,记者在市12345政府服务热线中心采访中得知,122日—27日,市12345政府热线共接听群众来电28582件,日均接听近1700件,其中,涉及新冠肺炎问题就达到了7300件,占比52.32%

                                              

  疫情就是命令,防控就是责任。为全力保障疫情期间诉求渠道畅通,及时消除百姓担忧和疑惑,疫情发生后,市12345政府热线第一时间进入应急响应状态,24小时在线守护。全体热线工作人员调整班次,放弃休假,随时投入工作,确保及时受理群众反映的疫情信息,并快速转办处理。

  大年三十晚上,多位市民来电反映,市区一小区内停放着一辆武汉牌照的私家车,希望有关部门尽快排查相关人员。对此,12345政府热线立即通过“一号接通”机制,第一时间将热线工单转至属地相关部门并跟踪处理情况。属地公安、卫生和社区工作人员立即赶赴车辆所在小区,并找到车主,确认车主一家三口几日前从武汉自驾回宿迁,身体无异常但已采取自我隔离,社区随后对这户人家持续提供相关帮助。至此,该问题得以妥善解决。

                                              

  每一天,这样的电话都有很多,大部分都很急切,甚至还有人通过电话宣泄负面情绪,但没有一位话务员因此挂断电话或者抱怨,因为他们都知道,这一通通电话,一件件诉求,都饱含着市民对热线的信任和对党委政府快速行动的期盼。26岁的张小爽从大年三十就开始参与值班,她说:“虽然很忙,但家里人都特别支持我的工作,说这个时候每个人都应该出力!”

  由于平均每天每人接热线至少100多个,话务员们下班后都不想讲话。“值完班,耳朵嗡嗡响,谁喊我一句,我第一反应就是‘您好,这里是12345热线……’”热线大厅唯一的男性话务员王骆宾说。

  组长华骅在各个工位间走动,及时处理突发问题,“疫情期间关于居家防疫措施和咨询当前我市疫情的电话较多,我们每天都要学习各项政策、措施,确保能够第一时间处置,截止到目前,我们对于疫情来电咨询问题处理得都很好,群众满意度高,还有人在电话中感谢我们,很暖心!”。                          

          

疫情当前,市12345政府热线利用大数据,对市民反映的情况进行分析、整理,为政府决策提供依据。定期梳理上报《12345热线疫情问题专报》,记录每日运行状况、疫情分类情况、分析典型问题等,对群众来电问题进行特殊标记,特殊统计、特殊处理,以方便查询和统计分析。同时,市12345政府热线及时与各应急部门加强互动,完善知识库信息,通过三方通话或者直接答复,及时解答了市民提出的疑问,充分发挥了“连心桥”“民心线”作用。

  众志成城,共克时艰。“群众有困难,就拨12345”这不是一句口号,市12345政府热线全体人员用实际行动践行他们的诺言:“您好,这里是12345热线,我们一直都在!”